Árbevételük ötödét bukhatják a cégek

2014. november 13. csütörtök - 08:10 / piacesprofit.hu
  •    

Egy vállalat számára a pozitív ügyfélélmény megteremtése ma már elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez. De akár meg is fordíthatjuk: a negatív ügyfélélmény jelentős versenyhátrányba hozhatja az adott céget. Sőt, akár árbevétele ötödét is bukhatja emiatt a társaság.

Kép:FreeDigitalPhotos.net/ratch00131

A lakossági válaszadók 92 százalékának volt már rossz élménye, de az ügyfélpanaszoknak mindössze 35 százaléka jut el az érintett vállalatokhoz, a többit vagy magukban tartják az ügyfelek, vagy barátaiknak, rokonaiknak, ismerőseiknek mondják el, néhány százalék pedig internetes fórumokon is megosztja azokat – derül ki a Develor Tanácsadó Zrt. legutóbbi országos ügyfélélmény felméréséből.

Holott a panaszok megfelelő kezelésével jelentősen növelhető lenne a fogyasztói elégedettség és lojalitás mérésére szolgáló Net Promoter Score NPS-mutató értéke, mely tavalyhoz képest több ágazatban csökkent. A cégeknek ez alapján tehát érdemes lenne erőfeszítéseket tenniük a negatív élmények felderítésére és begyűjtésére, hogy azokat orvosolva elégedett ügyfeleket szerezzenek, akik ajánlani is hajlandóak őket ismerőseiknek.

Nem vesszük komolyan

A fenti megállapítások ellenére mégis vannak olyan cégek, ahol még nincs beágyazott helye ennek a területnek a vállalati szervezetben, kultúrában és stratégiában. Sokan azt is elfelejtik ugyanis, hogy van összefüggés az árbevétel és a pozitív ügyfélélmény között. Arra a kérdésre, hogy az árbevétel hány százalékát veszítené el a cég, ha nem nyújtana márka konzisztens és magas szintű ügyfélélményt, a válaszok átlaga az idei évben 21 százalékra nőtt, vagyis a bevétel ötöde múlhat azon, elégedett-e az adott cég szolgáltatásával a kliens.

Ügyfélélmény: az ördög a részletekben rejlik!
A legtöbbször az ár dönti el, hogy az ügyfél melyik terméket, vagy szolgáltatást választja, azonban az ügyfélélmény növelésével kikerülhető az árverseny csapdája. Csakhogy itt nem elég a minimumot nyújtani, a részletekre sem árt ügyelni.

A negatív ügyfélélmény meg is változtatható, de ehhez a cégnek proaktívnak kell lennie és személyre szabott ajánlattal keresnie meg a „sértett” ügyfelet. Amennyiben az ügyfél számára érezhető a cég „ jóvátételi” szándéka, képes jobb belátásra térni.

Megfigyelhető tendencia a szolgáltatók körében az online ügyfélszolgálatok irányába történő elmozdulás, amelyet kényelmi szempontból az ügyfelek is értékelnek, ugyanakkor az ügyfél elégedettséghez személyes kapcsolatra is szükség van. A bankok például a kutatás szerint pont rossz stratégiát követnek, amikor az internetre igyekeznek minden ügyintézést terelni a költséghatékonyság jegyében, mivel ezzel nem adják meg azt az ügyfélélményt, amit egy felkészült banki ügyintéző tud nyújtani, és amitől ezzel a pénzintézet megítélése is javulhat.