Akar róla beszélni? Belső kommunikáció krízis előtt, alatt és után

2015. március 13. péntek - 18:30 / piacesprofit.hu
  •    

Egy szervezet munkavállalói a vállalati reputáció legfontosabb védelmezői, márkanagykövetei lehetnek. Ők azok, akik személyes jelenlétükkel, ügyfélkapcsolati munkájukkal, közösségi média használatukkal megjelenítik a szervezetet a külvilág, a közvélemény számára. Ahhoz, hogy egy krízis esetén valóban számíthassunk a dolgozók támogatására, érdemes már a baj bekövetkezése előtt néhány aranyszabályra figyelemmel lennünk.

Kép:PP archív

Ha azt szeretnénk, hogy egy esetleges krízis esetén a szervezet, a cégen belüli kommunikáció zökkenőmentesen működjön tovább és a munkavállalókat ne essenek egy fajta pánikba, érdemes előre felkészülni.

  • Tréning és képzés. Megfelelő képzés segítségével a munkavállalók elsajátíthatják azokat a készségeket, amelyeket alkalmazni tudnak az ügyfelekkel való kommunikációban. Tréning során gyakorolni lehet az esetleges kríziskommunikációs helyzeteket is. Szükséges az is, hogy a dolgozók képzések során megtanulják és megértsék a vállalati előírásokat is.
  • Policy. A vállalati előírások természetesen annyit érnek, amennyire betartják őket, ezért szükséges, hogy a dolgozók tudják, milyen az elvárt viselkedés a szervezetben. Jó esetben a vállalatnak minden szempontra kiterjedő vállalati politikája van a közösségi média kezelésre, tartalommegosztásra, vállalati titoktartásra, az ügyfélkezelés hangnemére vonatkozóan.
  • Őszinteség. A szervezeten belül mindenkor elvárható az őszinte, nyílt kommunikáció. A kellemetlen témákat ugyanolyan őszintén kell kommunikálni, mint egy pozitív hírekkel teletömött belső hírlevelet. Ha megteremtjük kétirányú, nyílt kommunikáció fórumait, baj esetén is számíthatunk a munkavállalók márka iránti bizalmára.
  • Átláthatóság. A közvélemény és a munkavállalók irányából is egyértelmű elvárás egy szervezettel szemben az átlátható működés. Amennyiben a működési mechanizmusok jól érthetőek, etikusak és követhetőek, a munkavállalók sem fognak kételkedni a szervezet ártatlanságában, vagy legalább jó szándékában egy reputációs veszteséggel fenyegető krízis esetén.
  • Lojalitás. A munkaadó iránti hűség természetesen nem alakul ki egyik napról a másikra, a hűség és bizalom kialakulása érdekében mindkét félnek sokat kell tennie. A munkaadó részéről lojalitásnövelő gesztus lehet a korrekt teljesítményértékelés, az előmenetel lehetőségének biztosítása, az etikus működés és CSR programok. (Bár úgy tűnik, a napi terhek csökkentése a legvonzóbb bónusz.)A lojális munkavállalók baj esetén is kitartanak a cég mellett és a segítenek a reputáció védelmében, helyreállításában.
  • Felelősség. A megfelelően képzett és lojális munkavállalók kezébe nyugodtan adhatunk nagyobb felelősséget, önálló döntési jogosultságot. Számtalan helyzet fordulhat elő, amikor egy talpraesett, határozott munkavállaló már egy potenciális krízis kialakulása előtt képes megakadályozni a reputációs veszteséggel fenyegető helyzet eszkalálódását. Gondoljunk csak egy sikeres reklamációkezelésre, vagy életmentő elsősegély nyújtásra egy rosszul lévő vendég esetén.
Használható eszközök

Eszközök

A szervezeti kultúra, a felépítés, a szervezeti hagyományok függvénye, hogy milyen eszközök állnak rendelkezésre a belső kommunikációra egy-egy krízis során. Hogy egy szervezet melyik eszközök alkalmazását választja, függhet a krízis jellegétől és a vállalati policy-ktől is. A teljesség igénye nélkül a belső kommunikáció eszköztárába tartozhat:

kör e-mail
személyre szóló e-mailek
intranet
vitafórumok
team meeting
négyszemközti megbeszélések
“asztali riasztás” a számítógépeken
a munkatársak számítógépére küldött un. képernyővédő üzenet
videó üzenetek
hirdetőtábla az irodában
céges magazin-hírlevél
belső közösségi média csoport
chat üzenetek
blog

A fenti megállapítások, tanácsok segíthetnek a krízis elkerülésében. A kríziseknek ugyanakkor az a bosszantó természetük, hogy nincsenek tekintettel még a leggondosabb előkészületekre, felkészülésre sem. A munkavállalókkal való kommunikáció, a hatékony belső PR segíthet a krízis okozta károk mérséklésében, vagy gyorsabb elhárításában.  Most tehát vizsgáljuk meg, milyen aranyszabályokra érdemes odafigyelni egy krízis esetén a munkavállalókkal való kommunikáció során.

  • Közvetlen informálás. A munkavállalók joggal várják el, hogy ne a sajtóból, vagy a közösségi médiából értesüljenek a munkaadójukat érintő eseményekről. Óriási frusztráltságot válthat ki a munkatársakban, ha nem kapnak időben megfelelő és hiteles tájékoztatást a menedzsmenttől, és esetleg egy ügyfél kérdez rá a céget érintő krízisre. Az őszinte és gyors belső tájékoztatás elsődleges fontosságú már a krízis kipattanása pillanatában!
  • Kiszivárogtatás veszély. Fontos tudni, hogy egy nagyobb szervezet berkeiből szinte bizonyosan ki fognak kerülni a belső tájékoztatás részletei. Akár felelőtlenségből, akár a sajtó nyomására, de mindig akadni fog egy két rés, amin keresztül szivárog az információ a szervezetből. Észben kell tartani, hogy a belső tájékoztatásra szánt levelek kikerülhetnek, sőt, ki is kerülnek a külvilágra. Emiatt minden belülre szánt megfogalmazásnak vállalhatónak kell lennie a külvilág felé is.
  • Kérdések és válaszok. Mivel a munkavállalók is részei a kríziskommunikációnak, maguk is kommunikálnak a külvilág felé, rendkívül fontos, hogy muníciót kapjanak kezükbe az egységes kommunikáció érdekében. Emiatt kell készülnie minél előbb egy folyamatosan rendelkezésre álló Kérdések és válaszok összeállításnak, amely minden felmerülő kérdésre érthető, egységesen képviselhető, hivatalos választ ad. Az összeállítás a krízis előrehaladása során igény esetén bővíthető az új körülmények szerint.
  • Higgadt, magyarázó jelleg. A kipattanó krízis magától értetődően bizonytalanságot, félelmet, frusztrációt vált ki az érintett szervezet munkatársaiban. Fontos, hogy a belső kommunikáció során a krízis kiváltó okairól, esetleges következményeiről, kezelési elképzeléseiről magyarázó jellegű eligazítást kapjanak. Fontos, hogy a magyarázat higgadt hangú és hangulatú legyen, nézzen őszintén szembe a tényekkel, de ne keltsen pánikot: se elbagatellizálni, se eltúlozni ne akarja a krízis mértékét.
  • Iránymutatás. A munkavállalók elvárják, hogy a menedzsmentnek legyen terve a krízis megoldására. Emiatt a belső kommunikáció jellege szükségszerűen határozottnak és magabiztosnak kell lennie. Ha van is bizonytalanság a vezetőségben a helyzet kezelhetőségét illetően, ez semmiképp se legyen a belső kommunikáció része.
  • Call to action. A márkanagykövetként működő, lojális kollégák mindent elkövetnek, hogy segítsenek bajba jutott cégükön. Ilyen helyzetekben semmi sem rosszabb a tehetetlenségnél, vagy az információhiánynál. Fontos, hogy a belső kommunikáció fogalmazza meg, mit vár a munkavállalóktól a kialakult helyzetben, ki hogyan tud a leghatékonyabban segíteni, vagy legalább jelölje meg azt a következő lépést, amikortól bárki be tud kapcsolódni a krízis okozta károk elhárításában.
  • Rumour management – vagyis pletyka kezelés. Az emberi természetre jellemző, hogy veszély esetén az információhiány okozta űrt szeretjük „kitölteni”. Soha jobb időszak nincs a rémhírek lábra kelésének, a dezinformálásnak, egymás elbizonytalanításának, ijesztgetésének mint a krízis során. Ide tartozik, hogy épp ilyenkor tudja a legnagyobb károkat okozni a pánikkeltés. Fontos, hogy a menedzsment a folyosói pletykálkodásnak mielőbb elejét vegye, akadályozza meg a rémhírek terjesztését akár az irodán belül, akár a világhálón. Világossá kell tenni azt is, hogy ez nem a megfelelő pillanat a Glassdoor felületeken való pletykálkodásra, kényes, pláne valótlan belső információk kiszivárogtatására.

Krízisek jönnek, mennek, és természetesen megpróbálunk épülni mindabból, ami a szervezetünkkel történt. Ha nem vonnánk le a tanulságokat a krízisekből, elszalasztanánk a lehetőséget a tanulásra és fejlődésre. Itt is kulcsszerepe lehet a megfelelő belső kommunikációnak.

  • Kibeszélés. Teremtsünk fórumot annak, hogy a munkavállalók kétirányú, interaktív kommunikáció során megvitathassák a menedzsmenttel érzéseiket. Ezek nyugodtan lehetnek emocionálisan töltött események, normális reakció, ha egy sokk után felszínre törnek az érintettek érzelmei
  • Tanulságok levonása. Ne hagyjuk, hogy az elszenvedett krízis csak károkat okozva múljon el, a munkavállalókkal közösen vonjunk mérleget, tegyük meg a szükséges változtatásokat a munkahelyi folyamatokban , politikákban. A tanulságokat építsük be a krízis forgatókönyvbe is.
  • A reputáció helyreállítása. Hosszú és rengeteg energiát igénylő feladat a szervezet jóhírének, régi megbecsülésének visszaszerzése. A reputáció helyreállításában ugyanúgy szükség van a lojális munkavállalók segítségére, mint amilyen a krízis kezelése során volt. A munkatársakat fel kell készíteni lélekben is arra, hogy a reputáción esett csorbát nem lehet egyik pillanatról a másikra kiköszörülni, de ebben a munkában mindenkire szükség van, mindenkinek a fedélzeten a helye.
  • Business as usual. A krízis elhárítása után törekedjünk arra, hogy minél hamarabb zökkenjünk vissza a rendes kerékvágásba, a tanulságok megszívlelése után hagyjuk magunk mögött a krízist.

Bőhm Kornél
Spindoc Kommunikációs Hálózat
https://www.spindoc.hu

Feliratkozom a(z) Cégvezetés & irányítás téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek