A vevőnek sincs mindig igaza

2014. március 25. kedd - 18:30 / piacesprofit.hu
  •    

"A vásárlónak mindig igaza van!" - szól a marketing első törvénye, azonban mindannyian tudjuk, hogy ez nincs mindig így. Sőt, egészen gyakran nincsen így. És egy üzletvezetőnek a saját ép esze és a folyamatos ügymenet érdekében néha szembe kell szállnia a vevővel.

Fotó: SXC

A “vevőnek mindig igaza van” mottó valamikor a huszadik század hajnalán született meg, az első professzionális kiskereskedelmi láncokkal egyidőben. A lényege nem más, minthogy a vevői panaszokat mindig nagyon komolyan kell venni, hogy a vásárló ne érezze magát átverve vagy megvezetve. Ez alapvetően így is van, de mit tegyünk akkor, ha megvizsgálva a vevő panaszát úgy tűnik, hogy inkább csalni vagy trükközni próbál?

Ügyfél centrikusan kiépíteni egy vállalatot általában kifizetődő, mindenki csak jól jár vele. De mi van akkor, ha az ügyfél nem fél az online lehetőségeket kihasználva zaklatni, leértékelni vagy becsmérelni a munkánkat széles közönség előtt pusztán azért, mert rossz napja van? Ezzel a problémával online világban sajnos minden korábbinál több esetben találkozhatunk.

A kötekedő vevőknek is rengeteg fajtája van, a szimpla mindent jobban tudótól az álnéven zaklató és életveszélyesen fenyegető őrültig, aki már tényleg rendőrségi (és pszichiátriai) beavatkozást igényel. A legnagyobb nehézség talán az, hogy még a legutóbbi kategóriába tartozókat sem kezelheti úgy egyetlen üzletember sem, mint a futóbolondokat. Mert ha az ügyfélnek talán nincs is igaza, de attól még ügyfél marad. Tehát tegyen meg mindent, hogy ügyfél centrikusan működtesse a vállalkozását. Fókuszáljon a vásárlók igényeire, helyzetére és az ügyfelekre, mint csoportra általában.

Mit is jelent ez a gyakorlatban? Ha egy problémás vásárló veszélyezteti az ügyfélkörét, védje meg őket. Ha a zaklatója úgy viselkedik, ahogy az elfogadhatatlan lenne egy valódi boltban, tegyen meg mindent, hogy megoldja a helyzetet. Lehetőleg az alábbi három szabály mentén:

Maradjon sztoikus, visszafogott és főleg kedves. Írjon rövid, néhány szavas üzeneteket. A bolondok nem szeretik a hosszú leveleket – csak felingerli őket és újabb, hasonló hosszúságú üzenetet írnak. A végén az egész napját levelezéssel töltené. Legyen udvarias, naprakész, de ugyanakkor határozott.

Ne reagáljon azonnal. A kötekedő ügyfelek a reakciókért élnek. Belekötnek minden mondatba, aztán, ha belebonyolódik az ügybe, sosem hagyja abba, elárasztja nem csak a postafiókját, de a Facebook-oldalát és minden egyéb közösségi média felületét is. Gondolja inkább végig háromszor a válaszát, mielőtt valóban megírná. Ha jogi segítségre van szüksége, keressen fel egy ügyvédet. Valamit azért tanácsos válaszolni szakértők szerint, de inkább csak olyan általános dolgokat, mint “köszönjük észrevételét, igyekszünk a lehető leggyorsabban válaszolni”. Így a vevő nem érzi elhanyagoltnak magát, ugyanakkor időt nyerünk.

Koncentráljon a lényegre. Vagyis a többi vevőjére. Nincs értelme egy problémás vevőre pazarolnia minden energiáját, foglalkozzon inkább azokkal, akik valóban meg is érdemlik a törődést. Ne hagyja, hogy elvonják a figyelmét.

A közösségi médiának köszönhetően mindenki hallathatja a hangját, de ez nem azt jelenti, hogy mindenki, aki használja azt, teljesen épeszű és van is értelme annak, amit ír vagy mond. Általában minél hangosabban akarja valaki hallatni a hangját, annál unalmasabb az élete. Legyen megértő vele, de ne bonyolódjon bele a problémáiba.

Hogyan lehet a márkánk a fogyasztó legjobb barátja?
Kissé bizarrnak hangzik, ha egy felnőtt nő barátjának tekinti a diétás kóláját, de a márkahűség így működik. Kiépíteni nem könnyű, de megéri, hiszen a vásárlók könnyedén átállhatnak egy másik termékre, ha nincs érzelmi kötelék, ami miatt ragaszkodnának.

Vállalkozóként a legfőbb feladata, hogy kielégítse az ügyfelei igényeit. Az ügyfél attól még ügyfél, hogy nincs igaza. Egy Google keresés sokat elárul arról, egy online is jelen lévő vállalkozó hogyan kezeli az ügyfeleit és azok egymás közti kommunikációját. A “vevőnek mindig igaza van” eredetileg arról szólt, hogyan éri meg a vállalkozónak nem átverni és kijátszani az ügyfeleit. Mára azonban a versenyhelyzet kiszűri az ocsút a búzából, Önnek csak arra kell vigyáznia, hogy egy unatkozó “troll” ne tegye tönkre mindazt, amit felépített.

Feliratkozom a(z) Piac & marketing téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek