A nehéz ügyfelet is boldoggá tehetjük

2015. október 26. hétfő - 18:30 / kfarkas
  •    

Örök igazság: a vevőnek mindig igaza van, de van néhány olyan ügyféltípus, akikkel komolyan meg kell gondolnunk, hogyan bánunk, mert hajlamosak komoly problémaforrássá válni. Mutatunk néhány ilyet, és hogy hogyan kezeljük őket.

az ügyfelek között mindig akadnak nehezebb esetek

Kép: Pixabay

Mindenkinek vannak a többieknél problémásabb ügyfelei. (Hogy ezeket a helyzeteket miként kezeljük, arról itt olvashat részletesebben!)  Persze a vevőnek mindig igaza van, de valószínűleg könnyebbé válhat az életünk, ha figyelünk arra, hogy melyikkel hogyan bánunk. Mutatunk most négyet a legjellemzőbb problémázós ügyféltípusból és a miképpen kezelhetjük őket, hiszen az, hogy egy ügyfél nem könnyű eset, még nem jelenti azt, hogy nem lehet velünk elégedett.

A zaklatós

Este körülüljük a családdal a vacsorát, mikor csörög a telefon. Nem egyszer, nem kétszer hanem sokszor keres minket az ügyfelünk, üzenetet is hagy, emailt is ír. Ha felvesszük neki, azzal veszélyes precedenst teremtünk: feljogosítva érzi magát, hogy a nap bármely percében az ő problémáival foglalkozzunk. Szembe kell néznünk azzal, hogy még ha a probléma valóban halaszthatatlan is, (sokszor nem az) a legtöbb esetben másnap reggelig amúgy sem tudunk segíteni rajta. Ennél sokkal fontosabb, hogy határokat kell lefektetnünk az ügyfeleink elé: nekünk is jogunk és szükségünk van pihenésre, családi életre.

Persze ha teljesen figyelmen kívül hagyjuk a megkereséseit az sem egészséges megoldás, hiszen csak ronthat a helyzeten – arról nem is beszélve, hogy előfordulhat, hogy valóban vészhelyzet van. Nincs mit tenni, de vissza kell hívnunk az ügyfelet és értésére adni, hogy másnap reggel, munkaidőben szívesen foglalkozunk a problémájával. Másnap viszont valóban tegyük meg ezt és legközelebb állítsunk be egy „irodán kívül vagyok” jelzést a postaládánkon és a telefonunkon.

3 érv, hogy érdemes másképpen figyelni az ügyfelekre
Ügyfélként – és persze üzletfejlesztőként – tisztában vagyok azzal, hogy vásárlóként valójában én fizetem a velem elfogadhatatlanul bánó eladó, szolgáltató, biztonsági őr bérét. Mint ahogy adófizetőként én fizetem a kórházi takarítónőtől kezdve a gyerek iskolaigazgatójáig, a vasúti kalauztól az áramszolgáltató villanyszerelőjéig mindenki bérét. Amit nem értek, hogy az egyes tulajdonosok ezt az egyszerű tényt miért nem sulykolják mélyen alkalmazottaikba. Hiszen az egyes vállalkozásoknak húsba vágó érdekük, hogy ügyfeleikkel megfelelően bánjanak – méghozzá minden szinten, a portástól a vezérigazgatóig.

A kötözködős

Mindenki találkozott már olyan ügyféllel, amelyik pontról-pontra, bekezdésről bekezdésre át akar tárgyalni mindent, egyszer-tízszer-százszor, majd a projekt lezárulta után, miután átvette a munkát, még ötvenszer visszahív minket, mert valami nem tetszik neki. Ebből az ügyféltípusból két féle is létezik: aki megfizeti az időnket, és amelyik nem. Az utóbbival viszonylag könnyű elbánni: közöljük vele, hogy örültünk az együttműködésnek, de egyéb elfoglaltságaink miatt a közeljövőben nem tudunk új megbízásokat vállalni tőle. (Menet közben sose mondjunk fel a projektet!) Aki viszont fizet, az már egy kicsit trükkösebb. Elsőre jól hangzik, hogy minden javításra, megbeszélésre, tárgyalásra ráfordított időt megtérítenek, de a századik fölösleges szócséplésre fecsérelt meeting után, amikor huszonötödszörre kell átalakítanunk egy már korábban késznek nyilvánított projektet, már nem biztos, hogy olyan jó üzlet.

Ezért érdemes alaposan megszabott struktúrát adni a folyamatnak. Határozzunk meg együtt előre határidőket, és a már lezárt fejezeteket, vagy részprojekteket ne nyissuk meg újra. Hogy kifogjuk a szelet a vitorláiból, ne egy megoldást kínáljunk az ügyfélnek, hanem többet: ha ő választhatja ki a számára megfelelőt, akkor kevesebb oka lesz később belekötni. Sokat segíthet, ha egy szakmabeli ismerősünk vagy barátunk is véleményt mond a munkánkról: több szem többet lát, esetleg olyan hibára is rávilágíthat, amit mi észre sem vennénk.

Az adatfetisiszta

„Érdekes az ötlete, de komoly számokkal kell alátámasztanunk, mielőtt továbblépénénk az együttműködésben.” Ismerős mondat? Ez az alapos ügyfél kedvenc szavajárása, amikor a döntéseket csak a hónapok kemény munkájával létrehozott táblázatok, grafikonok piackutatási eredmények és több hetes elemzések után lehet meghozni. Persze a megalapozott döntés fontos, de a mai egyik pillanatról a másikra változó üzleti környezetben az alaposságot rugalmassággal és gyors döntésképességgel kell kiegészíteni. Az alapos ügyfél viszont döntésképtelenné válik amíg nincs minden adat a kezében – így viszont mi csúszhatunk ki az időből. Az alapos ügyféllel egyféleképpen juthatunk dűlőre: ha önként és előre megadjuk neki amit kér, már mielőtt megkeresnénk, készítsünk elő számára minden lehetséges információt és árasszuk el adattömeggel. Minden prezentációnkat kezdjük és végezzük adatokkal: minden következtetésünket támasszuk alá releváns és pontos statisztikával.

A spórolós

Természetesen fontos, hogy minden, az ügyfél számára elszámolt költség megfelelően alátámasztott és indokolható legyen, de sok olyan megrendelő akad, amelyik minden egyes költségtételbe beleköt és drágállja. (Van viszont hat olyan költségtétel, ami nem biztos, hogy eszünkbe jut!) Mielőtt ajtót mutatnánk felháborodásunkban az ügyfélnek, gondoljuk végig alaposan: vajon tényleg személyes vendettáját éli ki rajtunk, vagy esetleg olyan cash-flow problémái vannak, amelyen mi is segíthetünk? Ezzel az ügyféllel úgy bánhatunk a legmegfelelőbben, ha előre részletes költségtervet készítünk neki – ezt amúgy sem árt megtenni – vagy megnyitjuk a lehetőséget az előtt, hogy nem egyben, hanem részletekben fizesse ki a tartozását. Az is segíthet, ha már a tárgyalási folyamatban opciókat kínálunk neki az olcsóbb megoldásokra.

5 tévhit az ügyfélpanaszokról
Kezdő vállalkozóként hajlamosak vagyunk vagy túlreagálni vagy alulbecsülni az ügyfeleink panaszait. A megoldás természetesen félúton van és a legkevésbé sem szabad az ügyfélszolgálatos hangulatára bízni, mikor melyiket alkalmazza. Íme az 5 leggyakoribb tévhit a panaszkezeléssel kapcsolatban.

Feliratkozom a(z) Cégvezetés & irányítás téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek