Az ügyfélszolgálatosok munkáját is elveszik a robotok

2016. december 20. kedd - 08:08 / piacesprofit.hu
  •    

Az Oracle új kutatása szerint, a márkák 78 százaléka számít a VR (Virtual Reality – virtuális valóság) megoldások használatára 2020-ra az ügyfélszolgálatok esetében, és négyötödük (80 százalék) pedig chatbotok használatával bonyolítja majd az ügyfelek kiszolgálásához kapcsolódó feladatokat.

Kép: Pixabay

Kép: Pixabay

Az ember-ember közötti személyes kapcsolatok jelentős csökkenése az Uber stílusú digitális önkiszolgálású rendszerek terjedéséhez kapcsolható. Az ilyen megoldások használata megváltoztatja a márkákhoz kapcsolódó fogyasztói elvárásokat. Az Oracle felmérése szerint a fogyasztók az értékesítési, vagy az ügyfélszolgálati munkatársakkal való beszélgetés nélkül szeretnék intézni vásárlásaikat, vagy megoldani felmerülő problémáikat. (Nem csak az ügyfélszolgálatosoknak kell félteni a munkájukat!)

Miközben a feltörekvő technológiákba (mint VR, chatbotok vagy a mesterséges intelligencia) való befektetések felpörgetésének célja, hogy a vállalatok megfeleljenek az új fogyasztói várakozásoknak, ez a megközelítés a nagy bukások veszélyeit is magában rejti, ha a márkák nem képesek megfelelően összegyűjteni és elemezni a rendelkezésükre álló adatokat. A vállalatok 60 százaléka elismerte, hogy egyelőre nem integrálja a közösségi médiából, vagy a korábbi interakciókból származó információkat a fogyasztói profiljaiba.

Hagynak munkát az embereknek a robotok?
A gőzgép megjelenése végleg leváltotta a lovakat a munka világában, emléküket csak a lóerő mint mértékegység jelzi. De vajon ugyanezt teszi-e a robotika és a minden területen hódító automatizálás az emberekkel is? A helyzet biztosan nem ilyen tragikus, de kétségtelen, hogy az Egyesült Államok elmúlt harminc éve a foglalkoztatás csökkenéséről szólt.

A részleges, vagy elavult fogyasztói profilok által biztosított hiányos információkkal (vásárlási előzmények, korábbi ügyfélproblémák, vagy fogyasztói preferenciák) működő chatbotok vagy VR megoldások az elégedettség növelése helyett ugyanis inkább csalódottá, elégedetlenné teszik a vásárlókat.

„Bár a virtuális valóságra lehet múló hóbortként tekinteni, azonban a világ legnagyobb vállalatainak elköteleződése a VR megoldások használata iránt mást mutat. A márkák mindig igyekeznek megtalálni az új technológiákat, hogy innovatív és maradandó felhasználói élményeket nyújthassanak” – mondta Daryn Mason, az Oracle CX alkalmazásokkal foglalkozó részlegének igazgatója.

„A márkák válaszút elé érkeztek. Az innovatív technológiák korai kipróbálása és elindítása előnyös lehet a vállalkozó kedvű márkák számára, miközben mások csak várnak és követik a fejleményeket, azonban a fokozatosság elve itt is érvényesül: először járni kell megtanulnunk, hogy futhassunk. A valóság az, hogy számos márka továbbra sem tud teljes képet alkotni az egyes vásárlókról, így rendkívül fontossá válik a rendelkezésre álló adatok rendezése, és a bennük rejlő értékes információ kiaknázása. A fogyasztók értékelik a gyors, segítőkész és személyre szabott kapcsolatokat, függetlenül attól, hogy milyen platformon kapják meg ezeket” – tette hozzá a szakember.

Helló, robotkolléga!
Fejlődik a mesterséges intelligencia, javulnak az algoritmusok, ügyesednek a robotkarok, sőt a robotlábak is. És mi lesz a szorgos emberi agyakkal és kezekkel? Az Y generáció számíthat arra, hogy gépek végzik a munkáját, a Z generáció megélhetése pedig még inkább ki lesz téve a negyedik ipari forradalom vívmányainak. Az unióban felmerült: a robotok után is fizessenek társadalombiztosítási járulékot a munkáltatók.

Feliratkozom a(z) Info & tech téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek