Az elégedett vásárlóért már sokkal többet kell tenni – az ügyfélkiszolgálás színvonalán emelő vállalatok viszont nagyot nyerhetnek, akár 20-30 százalékkal is növelhetik árbevételüket – írja a ClientFirst Consulting.

Bevételeik mellett hatékonyságukat is növelhetik azok a légitársaságok, amelyek utasaik számára a repülőutak alatt is biztosítják az internet-hozzáférést, derült ki a Roland Berger legfrissebb tanulmányából. Az internetkapcsolat utasonként kicsivel több mint ezer forinttal (4 euró) növelhetné a légitársaságok bevételeit, ám a megfelelően működő szolgáltatás kifejlesztéséhez a társaságoknak együtt kell működniük a lehetőséget kiépítő technológiai cégekkel.

Nem elég a régi folyamatokat digitálisra fordítani, a versenyképességhez az új igényeknek, technológiáknak megfelelő új üzleti modellek kellenek. A szolgáltatás mindennél fontosabb, az Uniqa már tapasztalatból mondja.

Lekörözte a hazai ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás és üdvözlés tekintetében a világátlagot. Az élen járó országoktól ugyan még lemarad Magyarország, azonban a fejlődés évről-évre jól látható. Kapcsolt értékesítés – azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása – terén azonban még van hova fejlődni, a tavalyi eredményén sajnos rontott hazánk – derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 67 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 2,1 millió esetet vizsgálva.

Egy-egy ügyfél megszerzéséért a vállalkozók szinte mindenre képesek. Pedig olykor jobb lenne figyelni az intő jelekre és még időben belátni: van olyan vásárló, akit jobb, ha elengedünk.

Nagy pénzeket költenek a fiatalabb korosztályok megnyerésére a vállalkozások, pedig a szépkorúak egyre nagyobb részét alkotják társadalmunknak, mindinkább lépést tartanak a korral és hűségesebbek is a márkánkhoz. Ahhoz azonban, hogy eredményesen célozhassunk rájuk, nem árt néhány dolgot szem előtt tartanunk.

Kicsivel kevesebbet mosolyognak a magyar eladók, mint a megelőző 2 évben, köszönteni viszont az esetek több mint 90 százalékában köszöntik a vevőket – derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 61 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 1,1 millió esetet vizsgálva.

A vevőkiszolgálás óriási lehetőségeket rejt az üzleti eredmények javítása szempontjából. Egyre több cég fedezi fel az ebben rejlő potenciált, hiszen egy elégedett vásárló átlagosan akár 2,5-szer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen.

A világ internetes lefedettségének rohamos bővülése miatt egyre nagyobb a nyomás a szolgáltatókon. Az infrastruktúra fejlesztése és a gyors sebesség már nem elégíti ki teljes mértékben az előfizetők igényeit – a ZyXEL hálózati kommunikációs gyártó Nyugat-Európában végzett kutatása szerint a fogyasztók nagy része elégedetlen a szolgáltatók által nyújtott támogatással probléma esetén.

Akár 10-30%-kal is nőhet egy cég árbevétele a vevőkiszolgálás színvonalának fejlesztését követően egy friss felmérés eredményei szerint. Egyre többen ismerik fel, de sok helyen még nem foglalkoznak ilyen fejlesztéssel.

A cégek hajlamosabbak a fiatalabb korosztályok felé fordulni egy-egy szolgáltatás, vagy termék értékesítésénél, pedig öreg hiba lebecsülni az idősebb vásárlókat. Adunk is néhány tanácsot, hogyan szerezheti és tarthatja is meg ügyfélként az idősebb generációt.